顾客评价如何影响品牌特色形象的决策过程

顾客评价如何影响品牌的决策过程

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炎炎夏日,我忙着给家里买一台空调。问题是,面对零售商店和电子商务网站提供的商品,我的选择太多了,比刚开始的时候更困惑。有几个品牌可供选择,在每个品牌中,似乎有无数的模式!做研究可能是我做出正确选择的最好选择。我研究的一个关键部分是,煞费苦心地阅读我感兴趣的产品的消费者评论。比起制造商在广告或网站上的宣传,实际消费者对产品的评论更有可能让我更好地了解产品。

但是,你认为只有我们这些买家,才会深入了解消费者的评价吗?你可能会惊讶地发现,大品牌花费数百万美元从客户评论中获取可操作的见解。大品牌会投入大量的时间和资源来分析消费者的反馈,并洞察消费者的决策过程,从而打造出更好的产品。这是由营销、创新和研发等不同职能的团队完成的。麦肯锡最近的一项调查发现,使用客户分析的企业产生的利润比竞争对手多93%。该调查还指出,将客户分析应用到业务中,使销售增长提高了112%,投资回报率提高了115%。

那么,消费者评论的分析是如何完成的呢?显然,品牌不可能阅读每一条评论。这就是客户分析发挥作用的地方。它可以帮助你理解是什么激励着顾客,是什么驱使他们在与你的互动中采取下一步行动。你可以利用这些信息最大化你与这些客户的关系。数字时代极大地改变了消费者的行为方式。

重要指标:为何数字很重要

消费者评论包含许多关键信息,如评级、关键词、图片、重要功能、品牌比较和用户体验观点。这些数据是通过一个高级文本分析平台收集的,并通过多个分析来生成有用的观察和见解。

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用例:360°视角的客户反馈

对于一家领先的美国跨国家电制造商来说,购买动机是通过事后分析商店的POS数据和调查数据确定的,这导致了长达8个月的延迟,以获得消费者对产品特性的反馈。他们的主要目标是尽可能实时地听取客户反馈。

为了解决这个问题,LatentView Analyt188bet金宝搏彩票ics构建了一个实时文本分析平台和文本分析工具,以整合外部和非结构化数据,以“衡量”客户对客户品牌在各种参数上的竞争的客户反馈。

“这是一种工具,可将网上有价值的客户评论和评级数据转换为可操作的见解,将有助于多种功能,包括营销,产品开发,客户服务。它提供了360度的客户反馈,详细分析了创新、客户情绪、购买驱动因素和购买触发因素。”

超过50个网站被处理,大约500多个品牌被整合在这次演习中。这些数据是从全球三个主要地区收集的,我们分析了超过500万条评论。该工艺流程有以下关键步骤:

  • 消费者评论:数据来自50多个网站
  • 词汇文本分析工具模块:评论被标记到多个级别,并按照产品层次进行分类
  • 可视化:最终输出作为报告和多个功能的仪表板提供。

以下是使用文本分析工具获得的数据得出的一些关键问题:

  • 产品特性分析:对于您的品牌和竞争对手的特定产品特性,您的反馈是什么?
  • 品牌关联图:哪个品牌与美学关联最大?
  • 畅销书分析:哪个SKU在所有贸易伙伴的畅销书排行榜上始终名列前茅?
  • 驱动/触发购买:你的品牌的什么属性驱动购买,是什么引导消费者去商店?
  • 新SKU分析:跟踪你和竞争对手新产品发布的表现
  • 关键情绪驱动因素:跟踪消费者在购买产品后的情绪

关键的挑战是什么?

当我们处理大数据时,我们面临的关键挑战需要先进的分析技术来克服它们。数以百万计的记录需要被快速处理以获取即时的结果。因此,我们使用弹性搜索以确保数据流的顺畅和有效运作。

弹性搜索是一个搜索引擎,它提供了一个分布式、多租户功能的全文搜索平台。这是高响应性的,并提高了工具的整体性能。”

由于消费者评论是跨多个地区收集的,所以我们可能对整个数据集没有统一的语言。在这种情况下,翻译起着至关重要的作用。用于标注的关键词由语言学专家翻译,然后作为词法分析的输入。

前端的设计还需要适应我们处理的数据量。因此,我们最初选择SAS VA,然后转向web工具以快速响应。我们使用MEAN栈来开发web工具。

MEAN是一个免费和开放源代码的JavaScript软件栈,用于构建动态网站和网络应用。MEAN栈是MongoDB、Express.js、AngularJS和Node.js。”

对品牌有什么影响?

通过使用仪表盘和报告,我们的客户能够回答一些关键问题。关于客户的决策过程。例如,以下是一些我们能够回答的关于洗衣产品的关键问题:

  • 客户的反馈如何洗衣产品总体比较其他品牌吗?
  • 客户的反馈如何最高负荷垫圈和其他品牌相比呢?
  • 客户的反馈如何最高负荷垫圈在商业领域与其他品牌相比?
  • 深潜水一个SKU的性能:
    • 客户对该产品的总体评价是什么?
    • 创新的机会是什么?
    • 产品的每个组成部分和顾客的感受如何?
  • 比较与同一细分市场下的竞争产品进行竞争
    • 与同一细分市场竞争对手的产品相比,客户评级如何?
    • 与竞争对手的产品相比,创新的关键领域是什么?

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在产品发布后的几个月内,随着消费者的反馈直接到达团队,在产品功能和信息方面进行精确、微调的创新成为可能。

未来会怎样?

到目前为止,我们已经认识到,如果正确地挖掘消费者的评论,可以成为做出关键业务决策的丰富见解的来源。在未来的日子里,随着人工智能(AI)和机器学习(ML)技术的快速发展,品牌可能会为个人而不是为整个细分客户开发产品。

2018年数据分析全球高管研究和研究报告麻省理工斯隆管理评论(MIT Sloan Management Review)发现,分析推动了消费者参与,59%的受访者表示,他们使用分析来获得竞争优势。一个令人兴奋的未来在等着我们,消费者分析将达到新的高度,使消费者和业务利益相关者始终如一地满足他们的期望。

随着数字时代的数据洪流,大数据分析确实是正确理解行为并将其映射到能够最大化每个用户LTV的行动的唯一方法。组织中每个面向客户的部门都应该使用客户分析来为每个客户生成具体的次优行动,并基于该客户的长期价值做出决策。看看我们之前概述的行为分析影响的各种指标,其潜在影响是巨大的。

获得消费者的360度视角

分析可以帮助我们更深入地了解消费者的决策过程,并在更细的层面上了解消费者的旅程。由于过去几年的数字转换,在这个级别捕获如此详细的信息是可能的,而这在以前是不可能的。188bet金宝搏彩票LatentView Analytics可以帮助你在客户旅程中获得优势。要了解更多关于LatentView的端到端自定义分析解决方案,请写到:marketing@latentview.com