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在一个狗咬狗的世界里订阅

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在狗咬玩具、猫抓杆、水碗和项圈之间,典型的美国宠物主人在10年里要为他们的猫或狗花费13320美元——大约每个月111美元,以保证他们的宠物吃饱、健康和快乐。对于那些定期提供食品和玩具配送、处方药物、随叫随到的兽医远程医疗预约、甚至在Milo或Fido走神的情况下提供GPS跟踪服务的公司来说,宠物父母为他们毛茸茸的宝宝提供的这种稳定支出是一个重大的基于订阅的商机。

虽然宠物主人在为他们的四条腿的家庭成员做决定时非常参与,但快速增长的宠物护理订阅服务数量意味着客户有很多选择,如果需要的话也可以切换。宠物护理公司面临的长期挑战是,将有多种选择的易变客户转变为忠诚的订户。

成功订阅公司通常拉动三个杠杆来增加他们钱包的份额。他们通过定价、一站式购物和送货的便利性提供价值,并努力通过与品牌的个性化体验推动更深层次的参与。在宠物护理订购方面,电子商务新贵耐嚼(chew)巧妙地运用了这三个杠杆,引领了潮流。

与Petco和PetSmart等传统零售连锁店相比,耐嚼已经成为一个一站式的在线购物目的地,可以批量订购宠物食品、玩具、处方药和其他用品。Chewy商业模式的核心是其“Autoship”订阅服务,该服务为首次订购的用户提供高达35%或20美元的独家折扣,后续订单还包括“选定品牌”的5%折扣。

客户也可以一次性下单。但独家订阅者折扣似乎鼓励许多人尝试chew的Autoship订阅。在过去的一年中,到2021年8月,Autoship客户占到了Chewy净销售额的70%,比一年前的68%有所上升。来自Autoship客户的收入仅2020年第二季度的收入就从11亿美元增长到2021年第二季度的逾15亿美元。

尽管许多大型宠物零售商在疫情期间都看到了在线销售的增长,但chew对电子商务的独家关注让它超越了其实体竞争对手Petco和PetSmart,因为它蚕食了竞争对手在在线销售方面的相对市场份额Cardify。人工智能报告.这使得Chewy甚至可以与亚马逊(Amazon)和沃尔玛(Walmart)等零售巨头在网上销售方面展开正面竞争:

  • 美国宠物市场展望2021-2022报告显示,2020年,在线销售增长到宠物产品销售的30%,亚马逊在宠物产品的在线市场份额总体上领先,达到59%。

  • 耐嚼网的在线市场份额仅次于亚马逊,为41%,其次是沃尔玛(33%),然后是Petco.com和PetSmart.com。

但是,chew作为一家纯宠物护理公司的在线领导者,它的成功并不仅仅来自于订阅计划的折扣。Petco和PetSmart都为客户提供了几乎相同的订阅计划,亚马逊和沃尔玛也都有自己的订阅计划折扣。

除了价格和便利性,Chewy还找到了将其订阅模式包装在一个个性化的包裹里的方法,包括令人愉快的一流客户服务,专门设计让客户有家的感觉。

网上有很多关于chew的客户体验是如何超越的故事。公司每周发送的邮件超过1000幅免费油画把猫、狗和其他动物的照片上传到“耐嚼”账号的顾客。24/7可用的客户服务代理被授权订单花交付这可能是为了庆祝客户在电话中提到的婚礼或纪念心爱宠物的去世。所有这些都让消费者对耐嚼品牌有了更深层次、更个人化的接触。

虽然许多公司对兽医的远程医疗服务收费,但chew甚至为其Autoship用户提供“与兽医联系”的在线聊天或视频咨询,作为一项免费福利。这是耐嚼增加订阅套餐价值的另一种方式。

为了成为长期可持续发展的业务,订阅服务需要客户满意度和品牌忠诚度,以加强客户支付经常性费用或每月自动更新送货的习惯.通过让客户持续参与并为他们的订阅体验感到兴奋,品牌可以在未来几年将客户转变为可靠的忠诚用户。

的外卖

宠物护理公司已经采取了各种各样的优惠措施来鼓励消费者订阅。但在一个竞争对手可以很容易地从竞争对手的订阅模式中学习新技巧的市场,没有一项订阅优惠可能提供获胜优势。

相反,围绕订阅包创建令人难忘的客户体验的整体方法将领先者从众多服务中分离出来。

  • 在宠物护理市场,许多订阅套餐是基于获得多种产品和服务的价值主张,以及送货上门的便利性。
  • 订阅服务只在便利性和价格上竞争,在竞争激烈的市场中经常面临被削弱的风险,特别是当客户可以很容易地从一项服务转换到另一项服务时。
  • 个性化的客户体验和关注客户满意度可以帮助建立一个围绕品牌的社区,并将客户转变为社交媒体上的品牌传播者。
  • 从长远来看,公司希望获得较高的客户满意度和品牌忠诚度,以加强用户对订阅服务的持续、习惯使用。

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